租车竞争力行不行，服务质量是关键。旺季受理亲率持续减少、“双11”投诉率上升三分之一、星级业务员队伍逐月不断扩大……转入旺季以来，圆通速递服务质量各项指标明显提高，并成功遭受了“双11”这一“试金石”的考验。在将服务质量奠定为竞争战略之后，这家头部企业较慢迈向的步伐更加扎实有力。拼成业务量，更要拼成服务质量公报表明，今年上半年，圆通平均值有效地受理率较去年同期上升92.41%。

转入旺季以后，圆通各项服务质量指标之后趋好。国家邮政局近期公布的《关于2019年10月邮政业消费者受理情况通告》表明，10月份圆通受理率为百万分之0.91，近高于行业3.40的平均水平，且呈现出逐月上升态势。7月份以来，圆通的受理亲率在通达系由名列位居前2。在刚过去的“双11”，在业务量较去年同期剧增的情况下，圆通投诉率减少三分之一，构建了既定目标。

“越是旺季，就越要注目好服务！”“服务质量做到很差，再行较低的价格，客户还是不会跑掉！”——圆通速递总裁潘水苗在近期一次投资者见面会上，详尽讲解了公司狠抓服务质量的决意与措施。“捉服务质量不是日常工作，是竞争战略”租车作为服务行业，服务质量是最重要的客户表达意见。从通达系由菜鸟名列与业务量数据对比来看，服务质量与业务量呈现出显著的强劲涉及。一旦服务质量出有了问题，很多人“理由”也不少，比如“加盟制体系捉服务质量就是无以”“大家服务都差不多，要抢占市场仅靠价格”“遇上问题，除了罚款样子也没尤其好的办法”，等等。

回应，潘水苗指出，不管多难、不管做到什么，首先要做到的就就是指观念上展开彻底改变，认识到服务质量的重要性，再行从流程和方法上展开改良。由此，圆通把服务质量提高到竞争战略的高度，把服务当成核心竞争力来捉。

环绕这一核心战略，总部明确提出了势在必行的三大观念改变：第一，从作为日常工作的“注目服务质量”下降为“服务质量战略”；第二，从“以处罚代管”改变为“提高流程和方法”；第三，在注目“菜鸟指数”同时，更加多注目“客户体验”。“我还没看到过任何一家企业是靠罚款需要罚出好服务的。”潘水苗说道。

圆通从的组织确保、科技赋能、绩效考核等关键环节拿走有效地措施，从源头解决问题服务质量管控的问题。三大措施逃跑提高服务质量的“牛鼻子”“像对待自己孩子一样对待客户的包覆”“对客户包覆要充满著敬畏”……这样的理念在圆通早已深入人心。

但更加最重要的，是如何实施到企业经营管理的每一个细节。环绕服务质量提高，圆通总部在的组织架构上大胆创意，正式成立了7个专项小组，针对菜鸟指数、欺诈签收、客服滋扰、三错管控（错分、错发、错建包在）等7个关键指标展开专项研制成功。

同时，在省区、中心及分公司等各个层面，成立质控专岗专人，将任务层层落实。在信息化手段上，圆通对信息化管理工具展开了很大的创意和非常丰富。

比如，新的发售的全链路管控系统，掌控每一票快件从揽收到运输到分送的每一个节点的轨迹，在哪一个环节经常出现问题，都看得一清二楚。给客户获取仅有链路管控工具之后，客户如找到快件延后、遗失等，甚至可以跨过发件方必要寻找责任方，把问题解决问题在滋扰之前，构建了专门从事后管控向动态、过程的管控。对业务员的考核无法“以处罚代管”，靠什么？圆通总部创建了星级业务员鼓舞方案，改为负面惩处为相反引领。

自今年9月份以来，圆通以客户服务体验为考核依据，对每月四星、五星业务员分别不予每人300、500元的奖励。这样的星级业务员，全网最迟6000名。总部为此拿走每月数百万元的真金白银。

“这笔钱总部拿走得多，于是以解释星级业务员更加多、客户服务体验更加好。” 潘水苗说道。

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